COMUNICACIÓN VERBAL

ENSEÑANZAS

         1) Una de las enseñanzas es que ante cualquier otra cosa debemos estar dispuestos y con la mejor disposición en lo que estemos haciendo, para que se pueda presentar una buena comunicación y la información sea muchísimo mas clara.

         2) Para que haya una excelente comunicación Debemos prestar mucha  atención  a las demás personas para poder interpretar la información que se nos brinda y así no distorsionarla.

         3) Además de estar muy atentos a la información que se nos están dando, es vital que estemos prestos a escuchar  y estar muy concentrados solo en ese momento.

        4) Es muy importante estar seguros de lo que deseamos dar a conocer al receptor, y de esta forma existirá una posibilidad mayor a que esa persona nos entienda mejor

        5) También debemos de asegurarnos que el Es muy importante estar seguros de lo que deseamos dar a conocer al receptor, y de esta forma existirá una posibilidad mayor a que esa persona nos entienda mejor.

       6) De igual manera hay que estar muy pendiente que el Tono de voz que estamos utilizando sea el adecuado, para que al receptor no se le dificulte entendernos.

7) Al discutir un asunto de vital importancia o de comentar hechos importantes que podrían despertar sentimientos intensos, lo mejor es que cada persona este físicamente cómoda para que las distracciones del exterior se reduzcan al mínimo y que la distancia que las separa permita ver y escuchar adecuadamente, vincularse con los demás y el grado de autoestima propia.





LA CULTURA DE SERVICIO

INTRODUCCIÓN

Hoy como nunca en todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros se hace necesario la cultura del servicio. Y nos referimos con esto a un auténtico sentido de entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado.

La cultura del servicio se entiende generalmente como término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen corporativa de la compañía tanto interna como externamente.


¿QUÉ ES CULTURA DE SERVICIO?

La cultura del servicio se define como la  utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. 
Esta parte de cuatro premisas fundamentales:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace  y no fingir actitudes o comportamientos.

4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

La cultura de servicio sigue un ciclo, una cadena de pasos que ayuda a que esta sea mas efectiva en la empresa, en el momento de brindarle servicio al cliente, como lo podemos contemplar en la siguiente imagen:

De acuerdo con estudios recientes más de un 90% de empresas infringen por lo menos 3 de estas premisas y más de un 98% de personas infringe tres o cuatro corrientemente en sus vidas personales y laborales.

Para el ser humano en general no es fácil permanecer en ninguna de estas condiciones porque implica una regularidad en los estados de ánimo de forma que de acuerdo a como se sienta en un día determinado actúa ante los demás y puede violar cualquiera de estas premisas.

Sin embargo lo más importante aunque no exista la perfección en nadie es mejor hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y aspirar a cumplir estas condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y agradable la vida en todos los aspectos sino que mejoran dramáticamente la comunicación con todo el entorno y crea relaciones humanas de calidad.

ENSEÑANZAS

1.       Debemos tener visión, objetivos y estrategia de la organización.

Muchas veces, tenemos claro hacia dónde queremos ir, se nos pasa por alto comunicarlo claramente a nuestro entorno, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.

2.       Explicar qué actitudes se esperan del entorno.

Saber cómo debemos actuar  para conseguir los objetivos de la empresa.

3.       Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.

Un gran poder que al parecer tenemos algunas personas, el de analizar, ¿Qué analizo? Realmente los reclamos que nos llevan a conocer  la insatisfacción de los clientes.

4. Conseguir casos de estudio que ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y nos ayuden a estar preparados para cuando se les presenten en la realidad.

5. Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.

Si la semilla, que es el cliente logra caer en terreno fértil, nos permitirá como empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.

6. Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.

La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos.

7. Hacer uso del “Feedback” para que el personal tenga conocimiento de su desempeño en relación al servicio.

Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, debemos evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y dar retroalimentación. Porque muchos empleados no actúan correctamente porque no saben que lo están haciendo mal.

8. Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.

Lo importante es que el mensaje se difunda: “Este empleado hizo las cosas bien, por eso merece este reconocimiento”. Estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son más efectivos que sólo decir lo que hay que hacer. Todos verán a alguien que lo está haciendo bien.

9. Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.

Cada persona aprende de manera diferente, y que depende mucho del momento en que se capacite, lo que nos permite abarcar los estilos de aprendizaje de todos, y, sin miedo a repetir, se irá reforzando cada uno de los conceptos centrales.

10. Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo.

CONCLUSIÓN

Finalmente, podemos decir que, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia colaborativa, donde participen todos los niveles de organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración, todo ello con el fin de establecer altos indicadores e mejoramiento que denoten gran impacto y recompensa cuando los clientes perciban y manifiesten con su comportamiento económico enormes niveles de satisfacción, fidelidad e incluso gran compromiso con el modelo de servicio que nos permite reflejar diferencias significativas en la prestación de un servicio en nuestras empresas.

PROTOCOLO EMPRESARIAL

¿QUÉ ES? 

El protocolo empresarial se define como el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de cualquier acto promovido por una empresa privada o institución. Comprenderá todas aquellas normas que marca la propia empresa, conforme a su organigrama, estatutos, o beneficio que persiga el acto y conforme a los usuarios sociales o las costumbres establecidas. 

¿EN QUÉ CONSISTE? 

El protocolo empresarial consiste en regular el comportamiento de la empresa tanto en su interior como hacia el exterior. A través del protocolo, se fijan normas de convivencia entre los empleados y se establecen criterios de comunicación puertas afuera.

Los protocolos empresariales recopilan las normas que deben seguirse para planificar, desarrollar y controlar acciones promovidas por una empresa. En muchos casos, no sólo incluyen reglas creadas por la compañía, sino que también recogen pautas fijadas por el Estado.

¿CÓMO SE APLICA EN LA EMPRESA? 

En la empresa se aplica de la siguiente manera:

1.                   Protocolo como individuo: En este tipo de protocolo debemos cuidar:  

Nuestra Imagen e higiene personal

Tener buena actitud

Respeto a nuestros compañeros

2.                   Protocolo con nuestro equipo de trabajo: Buenas maneras en la oficina:

Puntualidad

Respeto

Disposición y apoyo

Sonreír

Cortesía y Tono de Voz

3.                   Protocolo con el cliente: Debemos tener en cuenta lo siguiente:

Escuchar y satisfacer las necesidades del cliente

Brindar un buen servicio

Tener empatía

Estar informados

La información es uno de los tesoros que nos ofrece la vida, tanto a los seres humanos como al resto de las especies. Cada vez que aprendemos algo, nos volvemos más fuertes y, por lo tanto, más seguros de nosotros mismos. Comenzamos a avanzar más rápidamente, con una mayor determinación. Las empresas suelen realizar apuestas muy arriesgadas, ya que un error puede costar decenas de puestos o, en el peor de los casos, su continuidad en el mercado.

Por esta razón, el protocolo empresarial debe incluir en sus bases la obligación de estudiar cada aspecto de una idea antes de dar un paso hacia una nueva decisión. Por ejemplo, al tratar con clientes extranjeros, la clave del éxito se encuentra en contar con intérpretes y conocer los aspectos fundamentales de su cultura para hacer que se sientan en casa y evitar momentos incómodos u ofensivos. 

Buena presencia

Este concepto es relativo y ambiguo, ya que puede tener un significado diferente para cada persona o grupo. En el ámbito empresarial también existe dicha variedad; por ejemplo, mientras un programador puede vestir de manera casual y usar el cabello largo, se espera que un contador muestre un aspecto más conservador y formal. Sobra decir que

siempre es posible romper con las tradiciones y las imposiciones; sin embargo, sólo unos pocos consiguen imponer nuevas reglas, por lo cual es recomendable evitar las decisiones impulsivas o innecesarias como parte del protocolo empresarial. 

Seguridad y determinación

Este punto sirve para poner en práctica los dos anteriores, ya que muchas veces es más importante lo que hacemos con nuestros conocimientos que los conocimientos mismos. Habiendo recaudado la mayor cantidad de información posible y respetada las pautas para mantener la buena presencia, el paso siguiente es que nos perciban como una empresa actualizada y respetable. Esto que en el ámbito personal puede parecer una cualidad, que no podemos forzar, en el ámbito empresarial es la clave de la supervivencia. 

¿SU IMPORTANCIA DE SU APLICACIÓN? 

La importancia que tiene el aplicar el protocolo empresarial es: reforzar las relaciones humanas dentro y fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los detalles de una forma armoniosa, sutil y elegante. También encontramos que las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa, pueden aportar una mayor productividad, al trabajar en un entorno agradable y armónico. Eso se traduce de forma directa en una mejor rentabilidad para la empresa.

Finalmente permite la identificación que tanto clientes como proveedores hacen de la empresa, no solo con unas normas o reglas de cortesía y unas metodologías de buenas prácticas, sino que gracias a una identificación visual de la empresa, la imagen corporativa, lo que nos ayuda a relacionar cualquier producto o servicio con la empresa, permite hacer una diferencia en un mercado competitivo, contribuye al liderazgo, reitera el compromiso con la calidad y la excelencia y, a la vez, genera confianza.

ENSEÑANZAS:

1.      En una organización es muy importante establecer una buena imagen tanto de la empresa como todos aquellos que hacen parte de ella, para crear un ambiente más agradable frente a sus clientes y el que el grado de satisfacción aumente.

2.      Lograr mantener el prestigio de la organización, es lo más deseado por quienes aportan lo mejor se si, con diferentes pautas que identifican su empresa  para  alcanzar el éxito y reconocimiento de sus clientes

3.      Manejar excelentes relaciones con los clientes y  transmitirles positivismo atreves del servicio brindado, generando la lealtad y fidelización de estos con la empresa demostrando que la empresa cada vez se prepara más para brindarle lo mejor de ellos.

4.      Si queremos garantizar y brindar el mejor servicio a los clientes debemos empezar por recibirles con una agradable sonrisa.

5.      Dentro y fuera de la empresa debemos manejar una buena postura para demostrar seguridad y  transmitirle confianza a nuestros clientes

6.      El protocolo empresarial nos ayuda a mantener una presentación personal adecuada para cada momento dentro y fuera de la empresa, ya que esto fomenta el interés en los momentos de verdad con los clientes permitiendo una mejor comunicación.

7.      En las manos de la empresa esta que los momentos de verdad con el clientes sea oportuno, si ponemos al cliente en primer lugar y utilizamos la asertividad en cualquier situación que se presente

8.      Manejar el protocolo empresarial no solo implica una buena presentación , sino que además también contribuye a comportarnos de manera adecuada en cualquier momento que se presente dentro  fuera de la empresa

9.      Con el protocolo empresarial podemos ponerle el sello personal a nuestra empresa, generando reconocimiento ante los clientes y frente a la competencia

10.  Practicar el protocolo empresarial, fortalece las relaciones de la empresa con sus clientes y contribuirá al buen desarrollo personal de cada uno de sus miembros.

5 CONSEJOS DE INGVAR KAMPRAD (FUNDADOR DE IKEA)

1. Asumir los errores

        Sólo aquellos que están dormidos no cometen errores.
        Cometer errores es el privilegio de los activos. son siempre las personas mediocres las que son negativas, que se pasan todo el tiempo demostrando que no están equivocadas.
Ingvar Kamprad reconoce en varias ocasiones el haberse equivocado muchas veces en su vida, especialmente en su juventud, cuando estuvo brevemente relacionado con los nazis. 

2. Aprovechar el tiempo

        El tiempo es el recurso más importante con el cual cuenta cada ser humano.Puedes hacer tanto en diez minutos. Todos perdemos nuestro tiempo en cosas que no son provechosas para nuestra vida, el hogar, el trabajo, el estudio, entre otras.
   
        Es importante que comencemos a organizar una agenda en la cual de manera detallada podamos ubicar todas aquellas actividades que tengamos pendientes a realizar y convertirnos en buenos administradores del tiempo.

3. Gastar poco

       Debemos ser buenos administradores de las ganancias, de nuestro sueldo, no malgastar el dinero en cosas que no son verdaderamente necesarias en nuestro diario vivir. Es preferible que seamos más bien tacaños que tirar el dinero por la ventana o en lujos innecesarios.

4.  Ser un líder ejemplar y eficaz

       Un buen líder siempre será muy destacado, reconocido por su buen porte, su actitud, sus ganas de ayudar a los demás y ser ejemplo del grupo y equipo a liderar.
      No solo acepta sus propias opiniones sino que también hace participes a sus miembros sobre las decisiones a tomar que los lleven a todos al exito y al alcance total de conocimientos y experiencias que los llenen de estrategias para sacar adelante una empresa.

5. Mejorar Continuamente

      Somos seres imperfectos, a diario vivimos cometiendo errores de los cuales aprendemos para no volver a caer bajo su dominio nuevamente. Somos seres humanos en constante cambio, nos llenamos de sueños e ilusiones y de muchas cosas por alcanzar pero que mañana pueden nuevamente cambiar.
      Las mejoras en nuestra vida son de vital importancia, somos personas que personalmente tomamos en ocasiones de nuestro entorno nuevas conductas que nos lleven a moldear nuestra personalidad y aquellas areas de nuestras vidas en las cuales debemos mejorar.

CRM (Customer Relationship Management)

Definición de Manejo de las Relaciones con el Cliente 

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por si mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el. Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior.

CRM no es un software para la Automatización De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayoría de los estándares de los analistas de negocios, el conjunto mínimo de componentes software para lograr un sistema de negocios creíble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente

CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.

CRM no esta confinado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología de información. De hecho, el CRM puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que esta diseñado para mejorar la relación con el. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ninguna tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos de CRM hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.

Información básica que debe tener una empresa de sus clientes 

La información básica que se requiere es: saber cómo es el cliente, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referi-dos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes, como encuestas, correos, redes sociales, páginas web, etc. Muchas de las maneras para que las personas suministren sus datos; son hacer rifas de algún artículo, llenando un formato con sus datos. La empresa necesita conocer las preferencias de sus clientes, para adaptar sus productos a sus necesidades. Todo ello nos permite tener una base de datos con toda la información relevante de nuestros clientes y brindar día a día un mejor servicio a cada uno de ellos y lograr su fidelización en nuestras empresas.

Cuadro de correspondencia CRM

Ejercicio de apareamiento

	1	Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad	4	Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad
	2	B 2 B	5	Mercadeo a través de redes sociales.
	3	CRM	1	Fases del CRM
	4	Cross Sell . Up Sell	6	Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.
	5	Facebook – Twitter	2	Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.
6		Call Center	3	Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente.

ENSAYO CRM

   

¿CRM? …  El CRM  (cestones relationship management) lo podemos definir como aquella administración de todas las relaciones comerciales que se tienen con el cliente, se puede decir que es un tipo de estrategia de negocio que se llevan a cabo dentro de la empresa con el fin de tener como principal a los clientes y sus necesidades, aunque el termino de CRM es ya muy conocido y no es algo totalmente nuevo, ¡No! , como piensan algunas personas, lo nuevo e innovador es la tecnologías que se han ido aplicando, pero el termino como tal ya existía, es decir que lo que están ejecutando los software actualmente es exactamente lo mismo que lo que hacían aquellas personas que tenían algún negocio y que estaban en la capacidad de memorizar todas esas situaciones que a ellos les parecía importantes, para  así atraer su atención y poder fidelizarlos

unas de las ventajas que considero que mejor nos ofrece el CRM, ya que nos permite reducir mucho tiempo y nos permite estar más cercas de los clientes, saber cuáles son sus necesidades y de qué manera las puedo suplir

Considero que es muy importante para una organización o empresa tener implementado los sistemas de CRM, ya que es muy eficiente y podemos adquirir fácilmente a la información que queremos saber de nuestros clientes, pero para ellos se debe conocer a fondo el sistema y a los clientes para  poder administrarlo de la mejor manera para que más adelante no se presenten inconvenientes y se pueda satisfacer en gran manera las necesidades de los clientes y poder contribuir a que la experiencia de compra de los clientes sea cada vez mejor,

Un aspecto súper importante en este proceso es la estructura de conocimiento del cliente, que no es más que conocer que información necesitamos tener de los clientes, como obtenerla y como organizarla, para nosotros es claro que esta información debe estar almacenada en un archivo central

Algo que el CRM nos permite es que así como se fidelizan los cliente s también podemos adquirir métodos para clientes potenciales,  y con las actividades  que se realizan se pueden transformar de simples prospectos a clientes fieles de la empresa

Porque en vez de pensar en las ventas como centro de todas las actividades de la empresa debemos enfocarnos en el cliente como eje principal de la misma ya que de esta forma podemos atraer y fidelizar a los cliente, porque es una estrategia para que ellos sientan más comodidad con la empresa  ya que clientes felices representan nuevos negocios.

Y es muy necesario tener el CRM porque  dentro del mercado  global , cada vez más competitivo surge la necesidad de  centrarse en el cuidado de nuestros clientes y optimizar el valor que tienen para la empresa cada uno de ellos, también porque el CRM busca cambiar el enfoque de la empresa, es decir antes solo se buscaba una oferta con el objetivo de buscar a quien ofrecerla, pero ahora se busca es una persona conocerla bien , para encontrar la mejor oferta para ella , y como ya lo había mencionado nos permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo, porque es más fácil mantener a un cliente actual que adquirir uno potencial, y porque permite la retención de los clientes en un 5% y un aumento en el beneficio del 25% y hasta un 80

Además de todo estos los cliente se pueden relacionar con la empresa por medio de la página web, oficinas, distribuidores, correos electrónicos, contactos center, fuerza de ventas etc., es decir que son muchas las opciones beneficios que podemos obtener si se administra correctamente la relaciones comerciales con los clientes por medio del CRM

 Y adicional a que nos ayudan con nuestras tareas diarias  también nos ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente, que los centros de llamadas de la empresa sean más efectivos, asociar eficazmente productos o servicios de interés del cliente, y ayuda al personal de ventas cerrar negociación más fácil, si tenemos en cuenta todas estas cosas podremos darnos cuenta que en realidad si vale la penas implementar el CRM a nuestras empresas por las razones anteriormente expuestas , con el propósito de mejorar la relación con los clientes.

ENSEÑANZAS:

1.      Con el CRM podemos garantizar a nuestros clientes la satisfacción y cumplimiento de todas sus necesidades

2.      CRM nos permite mantener y mejorar la relaciones de la empresa con el cliente

3.      El CRM nos permite conocer a los clientes más allá, y nos ayuda a estar más cerca de sus necesidades, gustos sitios frecuentados y mucho mas.

4.      Con el CRM podemos establecer relaciones de confianza a largo tiempo con cada uno de ellos

5.      CRM nos ayuda a incrementar los ingresos, y genera una grata rentabilidad a la empresa, y además de esto nos ayuda a persuadir a nuevos clientes de forma más efectiva

6.      La facilidad de comunicarse con los clientes es mucho más eficiente y permite la satisfacción de ambas partes

7.      Conocer todo sobre los clientes le abre a la empresa nuevas posibilidades de mejorar el servicio.

8.      Nos permite crear nuevas estrategias que supla con todas las  necesidades de los clientes

9.      CRM nos enfoca en todo momento en brindar nuevas soluciones de negocio que ayuden al desarrollo de la organización

10.  Implementar una herramienta tan buena como el CRM dentro de la empresa fomentara el crecimiento de la empresa, incrementara los ingresos y la utilidad neta y además de esto aumenta el valor de la empresa ante el mercado y lo mejor contribuye a un mejoramiento continuo de la relaciones con los clientes.