INTRODUCCION
Los
clientes a menudo juzgan a las empresas por la calidad del servicio que les
ofrece. Por ello es muy importante prepararnos para dar un “buen servicio” para
pasar la verdadera prueba de fuego: cuando se establezca el contacto con el
cliente. Una Calidad de Servicio que supere las expectativas del cliente genera
en éste una mayor Satisfacción y hace crecer las posibilidades de que el
cliente sea Fiel.
El
verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes como saber
mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de
los clientes es la base del éxito de una compañía.
Usar
la tecnología para recolectar, administrar y contener la información de
clientes acumulada y actualizada a través del proceso de ventas.
Como
futuros profesionales debemos enfocarnos en ello, ya que el cliente es primero
y no dejemos de lado los conocimientos que podemos adquirir mediante el uso de
las TIC´S o de las tecnologías que nos ayudan a recopilar la información de
nuestros clientes de manera más clara, así como la tecnología tiene impactos
negativos, también tienen unos positivos que en parte hoy en día benefician
mucho a la empresa para captar nuevos clientes y poder ofrecer sus productos y
servicios.
Actividad4
sobre el CRM
Realizar
una Lectura analítica de los materiales de estudios dispuestos, al igual que
una gran dosis de interés en el proceso.
R// La
empresa escogida es Secretos Íntimos, una empresa pequeña, que tal vez a simple
vista no cuente con una misión y visión transcrita en un cuadro que lo tengan
guindado en su negocio y por el espacio, nos da a entender que no al parecer no
tienen mucho conocimiento de los pasos imprescindibles para el reconocimiento
de la empresa a nivel regional, los empleados no cuentan con una vinculación
laboral, un buen sueldo, no se le celebran los cumpleaños o se le hacen
reconocimientos a los más destacados de la empresa para motivarlos en la
realización de tareas y atención que marque la diferencia, que haga que los
clientes siempre opten por la atención que les puedan brindar ellos, por el
conocimiento conforme al trato y acercamiento que pueda haber entre el empleado
y el cliente.
De
acuerdo a lo que hemos trabajado al transcurrir de los meses en la competencia
de servicio al cliente podemos encontrar la influencia que tienen los clientes
en las empresas, donde cada uno de ellos son la prioridad de la empresa tal vez
el motor para que esta funcione, ellos dan sentido a la organización, la
relación con cada cliente le permite saber a la empresa lo que debe ofrecerle a
su cliente y tomar las estrategias posibles que ayuden al crecimiento y
superación de la competencia que los rodea, lo que nos motiva a tener gran
esfuerzo, entrega y disposición para lograr la satisfacción y un servicio de
calidad para cada uno de ellos, donde se requiere de un gran personal como los
empleados con todos los conocimientos posibles y la disposición para aprender y
ser partícipes de la maravillosa experiencia de administrar una empresa y más
que administrar de conocer a cada uno de los clientes y que estos se sientan a
gusto con el servicio que se les brinda y lograr fidelizarlos en nuestra
empresa.
Mantener
en buen contacto con cada uno de nuestros clientes y como empresa analizarnos y
examinarnos y ver qué aspectos o posibilidades de mejora hay presentes, para
tomar las medidas necesarias que ayude a generar en el cliente la confianza y
dialogo con todos los relacionados de la empresa.
Reflexione
sobre el interrogante planteado.
R// Los
factores claves de éxito del servicio al cliente que podemos destacar son:
Empatía: significa ponerse en el lugar del otro siendo el
otro, y esto es difícil. En una situación de buena empatía el cliente encuentra
en nosotros un aliado no un vendedor.
Relaciones: Cada persona tiene una forma
única de comportarse y de relacionarse. Un vendedor con la capacidad de
adaptarse al comportamiento del cliente va a generar una mejor calidad de
servicio, ya que el cliente lo vera como él.
Visión: Adelantarse al cliente, imaginar qué es lo que va a
necesitar incluso antes de que entre en la tienda.
Implicación: Cuando nosotros aconsejamos o sugerimos algún
producto o servicio al cliente debemos implicarnos y ser parte de la solución.
El servicio o el producto no van solos, van con nuestra implicación, ya que
nosotros se lo hemos aconsejado, es lo que coloquialmente llamamos “mojarse” o
empaparse de lo que estamos ofreciéndole a nuestro cliente.
Comunicación: Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por
establecer una buena relación con los clientes. Un saludo, una disculpa o un
agradecimiento son la base para empezar cualquier diálogo comercial. Un aspecto
muy importante es La Voz en su Comunicación con el Cliente.
ENUNCIADO
|
AREA COMERCIAL
|
a.- El 1% de
los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el 0,1% se retiró, el
plan de retención funcionó en un 90%
|
Servicio al
cliente ( g )
|
b.- Esta es la
agenda de visita de la Semana, es importante la reunión con la Empresa de
Construcción.
|
Venta ( d )
|
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos
una nota crédito. Le generamos una nueva factura.
|
Servicio al
cliente ( c )
|
d.- Los
colegios en esta semana registran el mayor consumo de Internet por la feria
escolar.
|
Marketing ( a )
|
e.- Buenos
días, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo colaborar.
|
Servicio al
Cliente ( e )
|
f.- Hemos
diseñado esta promoción para los clientes con más de un año en la Empresa y
facturaciones mayores a 1 millón.
|
Marketing ( b)
|
g.- Señor
Rodríguez le envíe el contrato para su revisión firma.
|
Venta ( h )
|
h.- A los
colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite tener seguridad en el
acceso a internet por parte de los alumnos.
|
Marketing ( i )
|
i.- La fecha
de entrega de la licitación es en 20 días, estamos en etapa de aclaración de
preguntas.
|
Venta ( f )
|
j.- Disculpe
Señor Rodríguez fue un error y asumimos nuestra responsabilidad.
|
Servicio al
cliente ( j )
|
4.
De
acuerdo con la empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un
diagrama en el que se refleje cómo tiene
organizada esa empresa las áreas de
ventas, marketing y servicio al cliente; presente esta información en un
formato Power Point, en donde plasme la
situación actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas
encontradas y las sugerencias dadas por usted.
R// Contact
Center es un Punto de Contacto que construye y conduce
relaciones con los clientes y consumidores de su Empresa. Este contacto se
desarrolla principalmente a través del Teléfono -Call Center-, así como en Internet,
e-mail, Fax, entre otros. Este entrega un servicio al cliente de primera clase
a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.
El
call center es un centro de llamadas
telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de
un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o
emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una
atención exclusiva entre el usuario/ciudadano y tele operador.
La
diferencia entre call center y contact center, se basa en los
canales de entrada y salida a la hora de recepcionar o emitir información a los
contactos o usuarios que demandan el servicio. El primero hace uso de un solo
canal, el telefónico y el segundo hace uso de varios canales para la
recepción/emisión de la información, a través de llamadas telefónicas, correos
electrónicos, fax, y comunicaciones online, incluyendo la mensajería
instantánea a través de las redes sociales.
R// “RFID”
(siglas de Radio Frequency IDentification, en español identificación por
radiofrecuencia) hace referencia a un tipo de tecnología de intercambio
inalámbrico de datos. La lectura y grabación de los datos se realiza a partir
de un chip conectado a una antena que recibe señales de radiofrecuencia desde
un dispositivo de lectura y grabación (denominado normalmente lector,
codificador o interrogador). El intercambio de datos se produce
automáticamente, sin que ningún operador tenga que intervenir para activar la
lectura de RFID.
La
tecnología RFID ofrece una serie de ventajas importantes en comparación con
otras formas de captura de datos:
•
La RFID permite controlar y capturar datos en entornos inadecuados para los
operarios, ya que la lectura de las etiquetas no requiere ningún trabajo.
•
Esta tecnología permite realizar más de mil lecturas por segundo, ofreciendo
una alta velocidad y una gran precisión.
•
Los datos de un tag (Etiquetas) RFID (también conocido como tag) se pueden modificar
repetidamente.
•
La tecnología RFID no necesita una línea directa de visión entre la etiqueta y
el lector, lo que la hace adecuada para muchas aplicaciones en las que no se
pueden utilizar códigos de barras.
•
Miles de empresas de numerosos sectores productivos han explotado las ventajas
de la identificación por radiofrecuencia para desarrollar operaciones que
controlan procesos, facilitan datos precisos en tiempo real, realizan el
seguimiento de bienes e inventarios y reducen los requisitos de mano de obra.
•
La tecnología RFID se puede utilizar conjuntamente con sistemas de códigos de barras y redes
inalámbricas.
Hoy
en día, son pocas las empresas que no se plantean el tipo de relación a
mantener con sus clientes, y de qué manera las tecnologías pueden facilitar esa
relación.
Las
estrategias CRM contribuyen a dar respuesta a estas preguntas.
Gracias
a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible
mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y
geográficamente dispersa.
Las
empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal con el cliente que
les permite conocer sus preferencias y adaptarse a ellas.
Todo
ello nos ayudara a tener una cercanía a nuestros clientes y fidelizar nuestros
clientes.
No hay comentarios:
Publicar un comentario