TIPOS DE CRM (Analítico operativo y colaborativo)

INTRODUCCIÓN

           En este trabajo pretendemos identificar cada claramente los tipos de CRM y familiarizarnos con los términos que lleva a cabo el tema planteado.

Para ello debemos conocer que es un CRM y cuáles son sus tipos en los cuales encontramos: el colaborativo, analítico y operacional.

           El CRM es estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Se divide o está compuesto por tres tipos de CRM: el colaborativo es aquel que facilita la interacción entre el cliente y la organización permitiéndoles a los clientes tener acceso a la información en cualquier momento, el analítico es la combinación entre la administración del negocio y el análisis de cliente de acuerdo a patrones de comportamientos y por último el operacional proceso de satisfacer las necesidades del cliente a través del buen servicio en las prácticas de negocios.

REFLEXIÓN

              “Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas” 

El CRM es considerado como herramienta valiosa y en muchas empresas es utilizada, sobre todo en ventas directas, las cuales están descubriendo que las capacidades analíticas de las aplicaciones o diferentes tipos de CRM también son valiosas para ellas haciendo necesario su pleno conocimiento.

      Los futuros profesionales debemos de tener en cuenta varios aspectos que nos ayudan mucho desde ese punto de vista de nuestro perfil profesional donde cada día es importante el conocimiento de nuestros clientes, sus necesidades y saber cómo actuar ante la situación de fidelizar a nuestros clientes.

Se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos  de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

Todo ello requiere de conocimientos detallados y actualizados de los clientes permiten a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado de manera personalizada. Con los proyectos CRM nos plantean la necesidad de reflexionar sobre si son adecuados para todo tipo de empresas. Ya que de acuerdo a las cifras de ventas generada por un mismo cliente, así como los costes que ocasione la empresa para atenderle, varían con el tiempo, por lo que es muy difícil estimar cual será la cifra de compras de un cliente en años futuros.

Finalmente, en el momento en que una empresa considera  la conveniencia de diseñar e implantar un CRM, es muy probable que aún no este determinado el contenido que llevaran a cabo, además, los mercados, los competidores y los clientes cambian, en algunos casos podría servir para aumentar el volumen de las ventas y en otros casos para retenerlos ante lo que le ofrezcan los competidores.

CONCEPTOS CLAVES DEL CRM (CUADROS)

TIPOS DE CRM

CRM	BREVE DEFINICIÓN	EJEMPLO DE APLICACIÓN
OPERATIVO	Es el proceso de satisfacer las necesidades del cliente a través del buen servicio en las prácticas de negocios.	La buena atención del cliente en un Call Center.
ANALÍTICO	Es la combinación entre la administración del negocio y el análisis de cliente de acuerdo a patrones de comportamientos.	La tendencia del cliente por una marca o el estudio de sus hábitos de consumo.
COLABORATIVO	Facilita la interacción entre el cliente y la organización permitiéndoles a los clientes tener acceso a la información en cualquier momento.	Canales de comunicación como e-mail, chat, solicitudes de llamadas entre otros.
e-CRM	Abarca todas las funciones del CRM  con el uso del entorno en la red. Se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes.	Internet, intranet, extranet
ERM	Engloba la gestión por procesos de todas las relaciones exteriores de una empresa.	Clientes, proveedores.

SIMILITUDES	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	Analiza los datos de los clientes que proceden de los contactos del CRM operacional.	Permite la motivación y apoyo a las personas de primera línea en relación con los clientes. Percepción del valor de las clientes respecto a su relación con la empresa.
ANALÍTICO	Mejora la segmentación de los clientes y despliega comunicaciones a estos.	NO	Persuadir a nuestros clientes a través de los medios de comunicación de manera que podamos brindarle lo que ellos deseen.
COLABORATIVO	Brinda a nuestros clientes una atención satisfactoria, cordial e informativa.	Mantener informados a través de los diferentes medios de comunicación a nuestros clientes.	NO

DIFERENCIAS	OPERATIVO	ANALÍTICO	COLABORATIVO
OPERATIVO	NO	El único medio por el cual una empresa puede mantener una relación progresiva con un cliente.	Visita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez vía telefónica según sea necesario.
ANALÍTICO	Analiza al cliente de acuerdo a su patrón de comportamiento, el CRM operativo ofrece apoyo a los procesos de negocio.	NO	El CRM analítico ofrece apoyo a la toma de decisiones, mientras que el CRM colaborativo se integra con los recursos de la personalización de la comunicación.
COLABORATIVO	El CRM colaborativo apoya a la preventa o la venta, en cambio el CRM se orienta a la postventa.	Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporación de nuevos medios y métodos.	NO

Cuadro de correspondencia

Afianzando términos relacionados con el CRM

ENUNCIADO	TIPO DE CRM
Datamining	Operacional
Asociado a la tecnología	Colaborativo
Datawerehouse	Analítico
Atención personal en los puntos de venta	Operacional
Gestión de procesos transversales	Operacional
Diseño de la WEB	Operacional
Comunicación con el cliente a través de Internet, mail o IVR	Colaborativo
Visión Panorámica del Cliente	Operacional
Call me back, call me later	Colaborativo

CONCLUSIÓN

          Las empresas y nosotros los futuros profesionales en el campo de la parte administrativa debemos comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socio económico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

         Desde el punto de vista tecnológico, los componentes esenciales de una solución de CRM son los siguientes: Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volúmenes de información; un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con todos los procesos del negocio y un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la información que necesita el usuario del CRM. 

              ENSEÑANZAS:

1.                 Con esta herramienta podemos mantener satisfechos a los clientes, y generando una buena rentabilidad para nuestros negocios

2.                 Para garantizar una buena calidad de servicio, la mejor decisión esta en implementar el CRM en nuestras empresas

3.                 Así como el CRM fortalece las relaciones con los clientes también fortalece las relaciones de la empresa dentro del mercado actual

4.                 Hacer sentir importante a nuestros clientes es un paso muy importantes que permite una grata satisfacción en ellos y por esta razón esto ayudara a la atracción de nuevos clientes

5.                 Dentro de la organización es fundamental enfocarse en el cliente ya que es el eje central de la empresa

6.                 Mantener el grado de satisfacción con el clientes ya que es más rentable , mantener al actual que adquirir uno nuevo

7.                 El éxito de las empresas esta principalmente en enfocarse más el cliente que en el producto

8.                 Al implementar CRM,  las empresas alcanzan un buen posicionamiento en el mercado y se solidifican fuertemente a un alto nivel ante su competencia.

9.                 Cuando en la organización se implementan nuevas estrategias de marketing con el respaldo del CRM, notoria mente obtendrá muy buenos resultados

10.             Con el CRM es muy satisfactorio ver que la empresa contribuye en gran manera a que el cliente se sienta a gusto con la empresa, y de igual manera ver como las relaciones con los clientes mejoran cada día.