CRM (Customer Relationship Management)

Definición de Manejo de las Relaciones con el Cliente 

El definir el Manejo de las Relaciones con el cliente es un poco irónico ya que por si mismo no es algo difícil de definir, sin embargo, no existe una definición universalmente aceptada. De hecho, hay tantas definiciones de Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) como proveedores de software CRM e integradores de sistemas que se especializan en la industria. Sin embargo, cuando usted reconoce que CRM es una estrategia enfocada en evolucionar las relaciones con el cliente, una definición estándar y neutral para todos los proveedores puede fácilmente ser aceptada.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste de software o que el procurar software CRM va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el. Mientras que el CRM no es software o tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos del CRM. Desde una perspectiva de tecnología de la información, sistemas de negocios de CRM son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder para tomar decisiones, y como consecuencia ofreciéndoles a los clientes una experiencia consistentemente superior.

CRM no es un software para la Automatización De la Fuerza de Ventas (SFA), aunque el software SFA sea un componente de este. Tomando en cuenta la mayoría de los estándares de los analistas de negocios, el conjunto mínimo de componentes software para lograr un sistema de negocios creíble y empresarial de CRM incluye SFA, Manejo de Mercadeo y Servicio Al Cliente

CRM no es tampoco una implementación o un evento; es un proceso patrocinado desde los niveles más altos de la organización, anidado en una cultura corporativa y presente a través de toda la organización. CRM no es un destino, es un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución de las relaciones con el cliente.

CRM no esta confinado a procesos de negocios dentro un sistema de tecnología de información. De hecho, el CRM puede consistir de virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que esta diseñado para mejorar la relación con el. Como un ejemplo de los procesos de negocios de CRM que no requieren ninguna tecnología, piense en el viejo adagio “servicio con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos de CRM hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología de software CRM.

Información básica que debe tener una empresa de sus clientes 

La información básica que se requiere es: saber cómo es el cliente, donde vive, teléfonos, dirección de correo y toda la información relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con él. Para obtener esta información debemos recurrir al directorio telefónico, la cámara de comercio, grupos de amigos, clubes, referi-dos, eventos y todo método de obtención de datos de los posibles clientes, como encuestas, correos, redes sociales, páginas web, etc. Muchas de las maneras para que las personas suministren sus datos; son hacer rifas de algún artículo, llenando un formato con sus datos. La empresa necesita conocer las preferencias de sus clientes, para adaptar sus productos a sus necesidades. Todo ello nos permite tener una base de datos con toda la información relevante de nuestros clientes y brindar día a día un mejor servicio a cada uno de ellos y lograr su fidelización en nuestras empresas.

Cuadro de correspondencia CRM

Ejercicio de apareamiento

	1	Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad	4	Productos-Complementarios-Productos de mayor calidad
	2	B 2 B	5	Mercadeo a través de redes sociales.
	3	CRM	1	Fases del CRM
	4	Cross Sell . Up Sell	6	Herramienta de comunicación telefónica con el cliente.
	5	Facebook – Twitter	2	Operaciones Comerciales de negocios entre empresas soportadas por TIC.
6		Call Center	3	Estrategia de Negocio enfocada en administrar la Relación con el Cliente.

ENSAYO CRM

   

¿CRM? …  El CRM  (cestones relationship management) lo podemos definir como aquella administración de todas las relaciones comerciales que se tienen con el cliente, se puede decir que es un tipo de estrategia de negocio que se llevan a cabo dentro de la empresa con el fin de tener como principal a los clientes y sus necesidades, aunque el termino de CRM es ya muy conocido y no es algo totalmente nuevo, ¡No! , como piensan algunas personas, lo nuevo e innovador es la tecnologías que se han ido aplicando, pero el termino como tal ya existía, es decir que lo que están ejecutando los software actualmente es exactamente lo mismo que lo que hacían aquellas personas que tenían algún negocio y que estaban en la capacidad de memorizar todas esas situaciones que a ellos les parecía importantes, para  así atraer su atención y poder fidelizarlos

unas de las ventajas que considero que mejor nos ofrece el CRM, ya que nos permite reducir mucho tiempo y nos permite estar más cercas de los clientes, saber cuáles son sus necesidades y de qué manera las puedo suplir

Considero que es muy importante para una organización o empresa tener implementado los sistemas de CRM, ya que es muy eficiente y podemos adquirir fácilmente a la información que queremos saber de nuestros clientes, pero para ellos se debe conocer a fondo el sistema y a los clientes para  poder administrarlo de la mejor manera para que más adelante no se presenten inconvenientes y se pueda satisfacer en gran manera las necesidades de los clientes y poder contribuir a que la experiencia de compra de los clientes sea cada vez mejor,

Un aspecto súper importante en este proceso es la estructura de conocimiento del cliente, que no es más que conocer que información necesitamos tener de los clientes, como obtenerla y como organizarla, para nosotros es claro que esta información debe estar almacenada en un archivo central

Algo que el CRM nos permite es que así como se fidelizan los cliente s también podemos adquirir métodos para clientes potenciales,  y con las actividades  que se realizan se pueden transformar de simples prospectos a clientes fieles de la empresa

Porque en vez de pensar en las ventas como centro de todas las actividades de la empresa debemos enfocarnos en el cliente como eje principal de la misma ya que de esta forma podemos atraer y fidelizar a los cliente, porque es una estrategia para que ellos sientan más comodidad con la empresa  ya que clientes felices representan nuevos negocios.

Y es muy necesario tener el CRM porque  dentro del mercado  global , cada vez más competitivo surge la necesidad de  centrarse en el cuidado de nuestros clientes y optimizar el valor que tienen para la empresa cada uno de ellos, también porque el CRM busca cambiar el enfoque de la empresa, es decir antes solo se buscaba una oferta con el objetivo de buscar a quien ofrecerla, pero ahora se busca es una persona conocerla bien , para encontrar la mejor oferta para ella , y como ya lo había mencionado nos permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo, porque es más fácil mantener a un cliente actual que adquirir uno potencial, y porque permite la retención de los clientes en un 5% y un aumento en el beneficio del 25% y hasta un 80

Además de todo estos los cliente se pueden relacionar con la empresa por medio de la página web, oficinas, distribuidores, correos electrónicos, contactos center, fuerza de ventas etc., es decir que son muchas las opciones beneficios que podemos obtener si se administra correctamente la relaciones comerciales con los clientes por medio del CRM

 Y adicional a que nos ayudan con nuestras tareas diarias  también nos ayuda a proporcionar un mejor servicio al cliente, que los centros de llamadas de la empresa sean más efectivos, asociar eficazmente productos o servicios de interés del cliente, y ayuda al personal de ventas cerrar negociación más fácil, si tenemos en cuenta todas estas cosas podremos darnos cuenta que en realidad si vale la penas implementar el CRM a nuestras empresas por las razones anteriormente expuestas , con el propósito de mejorar la relación con los clientes.

ENSEÑANZAS:

1.      Con el CRM podemos garantizar a nuestros clientes la satisfacción y cumplimiento de todas sus necesidades

2.      CRM nos permite mantener y mejorar la relaciones de la empresa con el cliente

3.      El CRM nos permite conocer a los clientes más allá, y nos ayuda a estar más cerca de sus necesidades, gustos sitios frecuentados y mucho mas.

4.      Con el CRM podemos establecer relaciones de confianza a largo tiempo con cada uno de ellos

5.      CRM nos ayuda a incrementar los ingresos, y genera una grata rentabilidad a la empresa, y además de esto nos ayuda a persuadir a nuevos clientes de forma más efectiva

6.      La facilidad de comunicarse con los clientes es mucho más eficiente y permite la satisfacción de ambas partes

7.      Conocer todo sobre los clientes le abre a la empresa nuevas posibilidades de mejorar el servicio.

8.      Nos permite crear nuevas estrategias que supla con todas las  necesidades de los clientes

9.      CRM nos enfoca en todo momento en brindar nuevas soluciones de negocio que ayuden al desarrollo de la organización

10.  Implementar una herramienta tan buena como el CRM dentro de la empresa fomentara el crecimiento de la empresa, incrementara los ingresos y la utilidad neta y además de esto aumenta el valor de la empresa ante el mercado y lo mejor contribuye a un mejoramiento continuo de la relaciones con los clientes.