INTRODUCCIÓN

A través del tiempo la tecnología ha reducido las barreras para realizar negocios, incrementar ingresos, mejorar procesos e implementar nuevas herramientas dentro de las compañías. La tecnología, como área de actividad del ser humano, busca solucionar problemas y necesidades individuales y colectivas, mediante la construcción de sistemas técnicos, donde encontramos inmersos el CRM, las grandes tecnologías avanzadas con las que cuenta una institución para brindar un mejor servicio a sus clientes. Resulta indudable la aceleración que se ha producido en el desarrollo tecnológico durante el siglo XX.

Encontramos el internet de las cosas, una ampliación del actual internet que permite las conexiones y la comunicación entre los objetos físicos y los dispositivos.

Todos estos grandes avances abren grandes caminos de oportunidades para las empresas en las que se necesita un personal altamente capacitado para alcanzar la meta que se trace la empresa en base a esas herramientas que ayudaran a un seguimiento de la información correspondiente a las personas que le dan sentido a nuestras empresas.

También, la norma ISO 10002 que nos orienta en relación con los elementos con respecto a al adecuado tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en la organización la cual nos permitirá identificar las áreas de la empresa donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.

INTERNET DE LAS COSAS

1. ¿Qué es?

Internet de las cosas, (Internet of Things o IOT) Es una red que interconecta objetos físicos valiéndose del Internet. Los mentados objetos se valen de sistemas embebidos, o lo que es lo mismo, hardware especializado que le permite no solo la conectividad a Internet, sino que además programa eventos específicos en función de las tareas que le sean dictadas remotamente.

¿Cómo funciona el internet de las cosas?

Funciona mediante sensores y objetos que realizan acciones activas. Cada uno de los objetos conectados a Internet tiene una IP específica y mediante esa IP puede ser accedido pare recibir instrucciones. Así mismo, puede contactar con un servidor externo y enviar los datos que recoja.

2. ¿Cómo se aplica en servicio al cliente?

Su aplicación en el servicio al cliente nos permitirá tener un constante monitoreo de nuestros clientes gracias a sensores, así se sabrán exactamente qué artículos se miran, se tocan, se devuelven al estante o se compran, a fin de evaluar la conducta de los consumidores.

3. En que consiste la norma ISO 10002 sobre servicio al cliente, explicar sus numerales.

La norma ISO 10002 consiste en una guía necesaria para la empresa instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo que le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas. La norma ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Satisfacción del cliente.

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.

Esta Norma Internacional se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:

a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente;

b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal;

c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;

d) dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar;

e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente;

f) audita el proceso de tratamiento de las quejas:

g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de este documento. Para referencias fechadas, sólo la edición citada es aplicable. Para referencias no fechadas, la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) es aplicable.

ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes.

3.1 reclamante: persona, organización o su representante, que expresa una queja.

3.2 queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.

3.3 cliente: organización o persona que recibe un producto.

EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador.

3.4 satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3.5 servicio al cliente: interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.

ISO 10002: 2004

3.6 retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.

3.7 parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la organización.

3.8 objetivo: tratamiento de las quejas algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.

3.9 política: tratamiento de las quejas orientación e intenciones generales de la organización, relativas al tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

3.10 proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN

4.2 VISIBILIDAD

Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

4.3 ACCESIBILIDAD

El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y utilizar. La información debería estar en un lenguaje sencillo.

4.4 RESPUESTA DILIGENTE

La recepción de cada queja debería ser reconocida al reclamante inmediatamente. Las quejas deberían ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia. Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deberían ser procesadas inmediatamente. Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas.

4.5 OBJETIVIDAD

Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas (véase el Anexo C).

4.6 COSTOS

El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.

4.7 CONFIDENCIALIDAD

Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter personal del reclamante cuando ésta sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.

4.8 ENFOQUE AL CLIENTE

La organización debería adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.

4.9 RESPONSABILIDAD

Es conveniente que la organización establezca claramente quién es responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

4.10 MEJORA CONTINUA

La mejora continua del proceso de tratamiento de las quejas y de la calidad de los productos debería ser un objetivo permanente de la organización.

5. MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

5.1 COMPROMISO

La organización debería estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas de los clientes. Es particularmente importante que esto se demuestre y promueva desde la alta dirección de la organización.

5.2 POLÍTICA

Es conveniente que la alta dirección establezca de manera explícita el enfoque al cliente en la política de tratamiento de las quejas. La política debería estar disponible y ser conocida por todo el personal. La política debería estar disponible también para los clientes y otras partes interesadas. La política debería estar sustentada por procedimientos y objetivos para cada función y actividad del personal incluido en el proceso.

Cuando se establecen la política y los objetivos para el proceso de tratamiento de las quejas, deberían tenerse en cuenta los siguientes factores:

- cualquier requisito legal y reglamentario pertinente;

- los requisitos financieros, operativos y de la organización;

- las opiniones de los clientes, el personal y otras partes interesadas.

5.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

5.3.1 La alta dirección es responsable de lo siguiente:

a) asegurarse de que se han establecido el proceso de tratamiento de las quejas y los objetivos en la organización;

b) asegurarse de que el proceso de tratamiento de las quejas se ha planificado, diseñado, implementado, mantenido y mejorado de forma continua de acuerdo con la política de tratamiento de las quejas de la organización;

c) identificar y asignar la gestión de los recursos necesarios para un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente;

d) asegurarse de la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización;

e) asegurarse de que la información relativa al proceso de tratamiento de las quejas se comunica de una manera sencilla y accesible a los clientes, a los reclamantes y, cuando sea aplicable, a otras partes directamente involucradas;

f) nombrar un representante de la dirección para el tratamiento de las quejas y definir claramente sus responsabilidades y autoridades, además de las que se detallan en el apartado 5.3.2;

g) asegurarse de que haya un proceso para la rápida y eficaz notificación a la alta dirección de cualquier queja significativa;

h) revisar periódicamente el proceso de tratamiento de las quejas para asegurarse de que se mantiene de forma eficaz y eficiente, y que mejora continuamente.

5.3.2 El representante de la dirección para el tratamiento de las quejas es responsable de lo siguiente:

a) establecer un proceso de seguimiento del desempeño, evaluación y comunicación;

b) informar a la alta dirección sobre el proceso de tratamiento de las quejas, con recomendaciones para la mejora;

c) mantener la operación del proceso de tratamiento de las quejas de manera eficaz y eficiente, incluyendo la contratación y formación apropiada del personal, los requisitos tecnológicos, la documentación, la fijación y el cumplimiento de los tiempos límites, los objetivos y otros requisitos y del proceso de revisión.

5.3.3 Otros directivos involucrados en el proceso de tratamiento de las quejas deberían, según sea aplicable dentro de las áreas de su responsabilidad, ser responsables de lo siguiente:

a) asegurarse de que se implementa el proceso de tratamiento de las quejas;

b) mantener contacto con el representante de la dirección para el proceso de tratamiento de las quejas;

c) asegurarse de promover la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización;

d) asegurarse de que la información acerca del proceso de tratamiento de las quejas es fácilmente accesible;

e) informar sobre acciones y decisiones con respecto al tratamiento de las quejas;

f) asegurarse de que se tiene en cuenta y se registra el seguimiento del proceso de tratamiento de la quejas;

g) asegurarse de que se toman acciones para corregir un problema y prevenir su ocurrencia en el futuro, y asegurarse de que el suceso se registra;

h) asegurarse de que la información del tratamiento de las quejas está disponible para la revisión por la alta dirección.

5.3.4 Todo personal en contacto con los clientes y los reclamantes debería:

- recibir formación en el tratamiento de las quejas;

- cumplir con cualquier requisito para la comunicación del tratamiento de las quejas que determine la organización;

- tratar cortésmente a los clientes y responder rápidamente a sus quejas o remitirlos a los individuos adecuados; y

- demostrar buenas habilidades interpersonales y de comunicación.

ISO 10002: 2004 9

5.3.5 Todo el personal debería:

- ser consciente de sus funciones, sus responsabilidades y su autoridad con respecto a las quejas;

- ser consciente de los procedimientos a seguir y la información a dar a los reclamantes; e

- informar de aquellas quejas que tienen un alto impacto para la organización.

CONCLUSIÓN

Por último, podemos decir que el internet de las cosas es de gran importancia, vivimos actualmente en una sociedad que se encuentra altamente dominada por las tecnologías, día a día las tecnologías van avanzando y ello nos ayuda mediante conexiones a varios medios, Smartphone, correos electrónicos, llamadas, entre otras., y alcanzar un conocimiento previo del cliente, sus gustos, sus necesidades en el mercado.

Encontramos la norma ISO 10002 que es imprescindible que el equipo y los procesos de medición con los cuales cuenta la empresa son adecuados para su uso previsto para alcanzar los objetivos de la calidad del producto elaborados por la organización.

La norma ISO es una base primordial para mejorar el servicio a nuestros clientes y lograr su fidelización a la empresa, ya que esta nos proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas. Destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas.

La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas alcanzando la información y posibilidades que nos permitan la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente.