LA CULTURA DE SERVICIO

INTRODUCCIÓN

Hoy como nunca en todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros se hace necesario la cultura del servicio. Y nos referimos con esto a un auténtico sentido de entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado.

La cultura del servicio se entiende generalmente como término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen corporativa de la compañía tanto interna como externamente.


¿QUÉ ES CULTURA DE SERVICIO?

La cultura del servicio se define como la  utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos: personas, empresas y comunidades. 
Esta parte de cuatro premisas fundamentales:

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.

2. Prestar un servicio mejor de lo esperado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace  y no fingir actitudes o comportamientos.

4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

La cultura de servicio sigue un ciclo, una cadena de pasos que ayuda a que esta sea mas efectiva en la empresa, en el momento de brindarle servicio al cliente, como lo podemos contemplar en la siguiente imagen:

De acuerdo con estudios recientes más de un 90% de empresas infringen por lo menos 3 de estas premisas y más de un 98% de personas infringe tres o cuatro corrientemente en sus vidas personales y laborales.

Para el ser humano en general no es fácil permanecer en ninguna de estas condiciones porque implica una regularidad en los estados de ánimo de forma que de acuerdo a como se sienta en un día determinado actúa ante los demás y puede violar cualquiera de estas premisas.

Sin embargo lo más importante aunque no exista la perfección en nadie es mejor hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y aspirar a cumplir estas condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y agradable la vida en todos los aspectos sino que mejoran dramáticamente la comunicación con todo el entorno y crea relaciones humanas de calidad.

ENSEÑANZAS

1.       Debemos tener visión, objetivos y estrategia de la organización.

Muchas veces, tenemos claro hacia dónde queremos ir, se nos pasa por alto comunicarlo claramente a nuestro entorno, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.

2.       Explicar qué actitudes se esperan del entorno.

Saber cómo debemos actuar  para conseguir los objetivos de la empresa.

3.       Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.

Un gran poder que al parecer tenemos algunas personas, el de analizar, ¿Qué analizo? Realmente los reclamos que nos llevan a conocer  la insatisfacción de los clientes.

4. Conseguir casos de estudio que ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y nos ayuden a estar preparados para cuando se les presenten en la realidad.

5. Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.

Si la semilla, que es el cliente logra caer en terreno fértil, nos permitirá como empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.

6. Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.

La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos.

7. Hacer uso del “Feedback” para que el personal tenga conocimiento de su desempeño en relación al servicio.

Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, debemos evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y dar retroalimentación. Porque muchos empleados no actúan correctamente porque no saben que lo están haciendo mal.

8. Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.

Lo importante es que el mensaje se difunda: “Este empleado hizo las cosas bien, por eso merece este reconocimiento”. Estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son más efectivos que sólo decir lo que hay que hacer. Todos verán a alguien que lo está haciendo bien.

9. Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.

Cada persona aprende de manera diferente, y que depende mucho del momento en que se capacite, lo que nos permite abarcar los estilos de aprendizaje de todos, y, sin miedo a repetir, se irá reforzando cada uno de los conceptos centrales.

10. Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo.

CONCLUSIÓN

Finalmente, podemos decir que, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia colaborativa, donde participen todos los niveles de organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración, todo ello con el fin de establecer altos indicadores e mejoramiento que denoten gran impacto y recompensa cuando los clientes perciban y manifiesten con su comportamiento económico enormes niveles de satisfacción, fidelidad e incluso gran compromiso con el modelo de servicio que nos permite reflejar diferencias significativas en la prestación de un servicio en nuestras empresas.